Secretaria de Estado da Administração Prisional e Socioeducativa de Santa Catarina 2022

Leia o texto e responda às questões de 01 a 03.

Profissionalismo gélido ou incompetência gentil?

Pagava meu estacionamento no guichê. Enquanto me atendia, a moçoila estava meio de banda e conversava incessantemente com outra. De tão absorta com seus assuntos, não saberia se atendeu um homem ou uma mulher, pois nem me olhou. O incidente lembrou-me do tempo em que morei em Genebra. Naquelas bandas, a regra manda atender olhando para o cliente. Durante uma visita recente, fui comprar meus chocolatinhos. A vendedora me atendeu, paguei e recebi o pacote. Mas fiquei no mesmo lugar, remexendo minha pasta. Pouco depois, a dona da loja não se conteve, deu uma bronca na vendedora, pois ela, após me atender, virou-se de costas e foi cuidar de outro assunto. Para ela, dar as costas para o cliente é uma ofensa inominável.

E atende-se apenas um de cada vez. Ademais, raramente se encontra alguém que não conheça bem os produtos que vende. Isso tudo se aprende nos cursos ou com os supervisores.

Nos Estados Unidos, a qualidade do serviço é irregular. Mas, onde realmente conta, os vendedores sabem tudo. Onde interessa, o atendimento pode até gélido, mas é competente e profissional.

Na pátria amada, as pesquisas com turistas estrangeiros dizem que somo imbatíveis na gentileza, no afeto. No entanto, o profissionalismo é claudicante, para ser generoso. O garçom se esquece do que pedimos - ou traz errado. Se precisar explicar o prato, não sabe. Segundo o presidente da Associação de Bares de Brasília, lá não há um só bar cujos garçons sejam capazes de se comunicar em inglês. Mas são muito simpáticos e amáveis, como se isso substituísse o conhecimento da profissão.

Entremos em uma loja de eletrodomésticos. Qual a diferença entre essa TV e aquela outra? Os vendedores são incapazes de dar informações que permitam escolher o produto que mais nos convém. De que serve gentileza incompetente? Nossa raiva desemboca no pobre diabo que nos atende. Mas pensemos bem: é culpa dele? Dentro do seu universo, com quem poderia haver aprendido? Suas opções são pífias. A oferta de formação é ínfima, comparada ao número de incompetentes trabalhando na área de serviço.

Em grande medida, a culpa é dos donos e gerentes, pois não impõem bons níveis de serviço e pouco fazem para preparar a sua gente. Entrevistei um austríaco, gerente de um hotel na Tunísia. Segundo ele, se vê um garçom cometer um erro, pega a bandeja e vai servir o cliente, para ensinar. Se o vaso sanitário não foi bem limpo, chama a camareira, e ele mesmo vai demonstrar como se limpa.

O pouco que temos se deve a empresas com comportamentos desse tipo, exigindo qualidade no atendimento e funcionando como escolas para seus funcionários. Pena que sejam poucas. Se os empresários e gerentes se conformam com nossa incompetência gentil, temos poucas esperanças de sair do medíocre patamar de turismo no qual estamos estacionados.

Claudio de Moura Castro

Veja - 08/11/2018

"Raramente se encontra alguém que não conheça bem os produtos que vende". As duas palavras destacadas que são pronomes relativos, pois se referem a um termo do contexto anterior. A palavra sublinhada também é pronome relativo em todas as alternativas a seguir, EXCETO em: